曾鸣教授畅谈智能商业未来 | 全球同步直播,万名师生共同学习
2018年03月25日

2018年3月15日晚,长江香港校友会大咖说大湾区系列活动之在线分享第10期《智能商业的未来》邀请了阿里巴巴学术委员会主席、湖畔大学教育长、原长江商学院战略学教授曾鸣教授担任主讲嘉宾,香港校友会常务副会长、EMBA6期校友谢亚芳主持。

此次活动首次在线上44个长江校友会和学会的微信群内同步直播,引发了广大校友们空前的学习热情,共有10323位老师、同学们参与到此次活动中来,并均在活动结束后表示受益匪浅。

曾鸣教授畅谈智能商业未来 | 全球同步直播,万名师生共同学习

曾鸣教授畅谈智能商业未来 | 全球同步直播,万名师生共同学习

▼ 以下为香港校友会秘书处整理的分享实录

主题一:智能商业的逻辑、运营的基本规律

「 新商业的第一个核心概念:网络协同」

阿里巴巴在1999年创立,直接切入了互联网的发展。到2003年淘宝和支付宝的创立,很快的让我们随着互联网的发展取得了一个比较高速的进展。2007年9月,阿里巴巴开了一个比较重要的战略会,希望讨论未来十年的战略发展。

2007年的这个战略会的讨论基础,是淘宝支付宝过去几年的高速发展,让我们看到了互联网时代,商业的一些全新的打法。在这一年的战略会上,我们提出了未来十年的发展战略,是打造一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统。

开放、协同和生态系统在今天都是耳熟能详了。但在2007年,这些想法还是非常创新的。比较重要的是这样一个战略思想,我们在这十年当中一直坚持下来了,当然这个过程有非常非常多的创新,才能够逐步的理解生态系统是什么,怎样才能把生态落地,开放的边界是什么,开放的原则是什么, 等等。

这是我想和大家介绍的今天晚上第一个重要的概念,就是网络协同。就像淘宝网,我们做的是通过创新的互联网技术的应用,能够让无数的中小企业用上电子商务,然后改变传统零售的整个产业格局,创造了一个全新的电子商务的生态系统。

在互联网时代,新商业和旧商业的一个根本性的不同,新商业是构建在开放协同基础之上的一种互联网的协同方式。这种网状协同正在急速的解构传统商业相对封闭的、线性的、控制的供应链管理体系。从线性的管理体系走向开放的网状的协同体系,这是新商业我认为的第一个重要的原则。

「 新商业的第二个核心概念:数据智能 」

在2008年开始,其实另外一条技术演变的主线也越来越清楚。这就是云计算、大数据、人工智能。在这一块,我们也做了很大的投入和创新。从2009年成立阿里巴巴云计算的独立子公司,到2012年我记得很清楚地提出了,大数据是公司未来最有价值的资产。2013年阿里成立首席数据官部门,开始了非常多数据业务的创新。

从2014年随着一批非常有实力的人工智能技术专家的引进,我们的整个算法能力也得到了很大的提升。基于这一条主线的发展,我意识到其实一个复杂的生态,已经完全超出了人能够管理的范围。实际上在过去的这些年里,整个阿里的业务,特别是淘宝的业务已经基本上建立在人工智能的技术基础之上,这就是我提出来的新商业的第二个核心概念,数据智能。

什么是数据智能呢?数据智能就是机器取代人做出重要的运营决策。像淘宝的整个的运营,大家淘宝登录以后,输入搜索的词,或者浏览商品,你看到什么,点击进去以后它怎么展现,你下单以后的跟进,所有的这些运营,都是由机器自动完成的,中间没有任何人工的参与。这是新商业跟旧商业非常本质的差别。

成功的互联网公司,都是能够实时服务海量用户的。像淘宝一天服务的用户,访问客户数都是上亿,谷歌可能一天有将近十亿左右的用户访问。服务如此多的海量用户,反应速度如此之快,个性化服务程度如此之高,这都是传统商业完全无法企及的高度,而这样的服务能够实现,最根本的原因是整个的运营体系,全部是建立在机器智能的基础之上的。

大概在2015年的时候,我意识到,网络协同和数据智能是构成未来商业最重要的两条主线。而且这两条主线是阴阳和合,相辅相成的。当一个网络变得越来越复杂的时候,他必然依赖机器智能才能够运转起来,同样当机器变得越来越智能的时候,它具有很强的扩张的动力,它会把自己的网络快速地向外推演。所以我把网络协同和数据智能的有机结合,称为智能商业未来的DNA。

这是我今天晚上分享的第一部分,主要想跟大家介绍一下,对智能商业的思考是从什么地方来的以及背后的逻辑。

主题二:智能商业的价值来源:更精准的服务好客户

我接下来分享的第二个主题就是智能商业对诸位到底意味着什么,我们怎样才能走上智能商业这条路创造更大的价值。我们换个角度来看这个问题,这些互联网公司为什么有这么强大的竞争力?他的价值来源是什么?用一句话来总结,我认为这批企业做到了更精准地服务客户。这句话很重要,更精准的服务好客户,我会把它每个词都展开来跟大家做个介绍。

首先是就这句话就是新商业和旧商业的根本区别。只要在这句话的这个方向上往前走一步,你所能取得的价值和竞争优势就会高很多。我首先讲第一个词客户。新商业的核心是客户驱动,也就是我讲了好多年的未来商业模式的基本范式是C2B,不是B2C,C2B就是Customer to Business。

很多人会说这句话是老生常谈,客户第一我们喊了很多年。其实客户第一在工业时代更多的代表的是一种理想,是一种价值观,是一种最高追求。但是客户第一或者更直接的讲客户驱动,在互联网时代,是一个企业运营的起点,是运营的基础。如果不是客户驱动,我们刚刚所讲的这些企业的优势就都发挥不出来。

客户驱动怎样才能落地,什么才叫客户驱动。客户驱动最重要的一个基础,就是企业能够时时和客户互动。这样你才能够得到客户的反馈,你才有机会持续的优化迭代你的服务,改进你的服务,才能是把你整个的运营智能化。换句话说,你能不能做到和客户实时在线互动,这是智能商业的起点。

第二个关键词是服务,服务客户。我们这个时代核心其实是产品,特别是相对标准化的产品极度过剩。大家已经进入了一个所谓丰裕的时代,并不缺衣食住行各方面简单产品的支持,特别是在相对发达的城市,所谓消费升级,大家对于未来有更高的要求。但是消费升级,核心未来更多地是通过服务来实现,而不是通过产品。

换句话说,服务相对于物理产品,未来的重要性会急剧上升。产品只是完成服务必不可少的一个组成部分,但是产品很难再独立的成立。传统企业以产品作为一个思考的关键,研发制造,营销销售,都是以产品作为一个核心关键。我们刚才讲到新商业的未来是以客户为中心的,不是以产品为中心的。而以客户为中心的天然优势就是你可以通过服务,来提升他的体验,提供全方位的服务。

在这点上想跟大家强调的就是,大家不能再拘泥于物理概念上的产品,还要从更广义的角度去思考,用户体验客户价值。这个是要超越传统的物理产品,同时非常重要的是,未来的服务当中,还包含了另外一个重要的产品元素,就是你和用户互动的互联网交互界面是什么,这是大家经常听到的所谓互联网公司讲的产品。

大家经常会听说腾讯的产品经理很厉害,阿里的运营能力很强,产品跟运营和传统商业的概念是很不一样的。一个互联网企业的产品经理,他的核心工作就是去发现客户需求,然后通过交互界面的设计,来实现用户体验的不断的提升。你可以和用户在线上实时互动,你得到的用户反馈会非常非常的快,所以你可以不断的去运营,你到底给客户提供什么样的服务或者她的反馈,再及时的调整。

第三个关键词就是更精准,精准地服务客户。智能商业最核心的价值就是在于精准,而且他是可以自我学习的,所以会非常快速的越变越精准。当然如果我们把这个讲的更准确一点,我可以把精跟准再分开,一个是精确,一个准确。

精确,是你对于客户的理解的颗粒度越来越细。我们不仅仅是简单地知道这个人是谁,住在哪儿,基本的家庭背景这些。我们甚至对他在不同场景的行为都有充分的了解。比如说他上班的时候在哪干什么,下班以后干什么,经常看着的视频是什么,用的娱乐App是什么。这其实是基于网络协同,也就是说你对他了解的信息越多,这个人活动的网络你介入的越广,那么你对他的精确度就会提升。

准确,这个核心就是通过刚才讲到数据智能的机制,算法和人工智能,你的服务可以快速迭代,越来越贴近客户的需求,甚至是发现挖掘创造客户的需求,变的越来越准确,所以核心是通过数据智能的机制。换句话说,精准,就是智能商业的核心价值,是基于网络协同和数据智能所创造的最大的竞争优势,而这种竞争优势如此强大是典型的降维攻击。

新的智能商业对于传统商业的冲击,往往是非常巨大的,甚至是颠覆性的。总结一下我们第二个部分的核心思想就是新商业最重要的价值在于,能够更精准地服务客户。这三个词,都是动词,怎么样以客户为中心,做到全流程的客户驱动,怎么样整个企业变成服务导向,怎么样不断的做到精准。

我希望这样一种分解和比较具体的描述,可以帮助大家在未来的工作当中,去思考自己的商业和业务如何升级。三个核心方向就是从企业导向走向客户导向,从产品导向走向服务导向,从模糊服务走向精准服务,这就是商业的未来。

Q & A

Q1:请问教授怎么看未来区块练技术的应用可能?

教授:这是一个很大很复杂的问题,可能是一个完整的另外的专题。我觉得区块链可能最有价值的地方,我现在个人越来越觉得,就是更好地促进网络协同。区块链本质是一个点对点的共识网络。有一些在互联网时代已经开启的商业模式,比如说共享,现在的技术支撑,可能还不够。区块链的技术,经过一段时间的发展,有可能特别适合这样一种协同网络的发展,我觉得那可能是最大的价值。

Q2:请问教授,阿里怎么看待区块链和Token经济?

教授:最近有一个报道就是阿里是全世界区块链技术专利最多的一家公司,我也不知道他的统计口径到底是怎样的有多精确。但是的确从一个侧面反映了阿里对区块链技术的重视,蚂蚁已经把区块链的技术全面部署在蚂蚁公益平台上了,所以每个人的捐款,整个的全流程都是可以清晰透明,让所有的人看到的。

Token是一个很不一样的问题。我觉得除了比特币,在目前为止是对于所谓的加密货币,一个成功的案例之外,token的有效机制的设计,然后形成一个比较有价值的Token Economy。我目前还没有看到好的案例,可能还需要相当长时间的探索。

Q3:请问教授,在纷繁的大数据中抓取最有效的数据至关重要,想请教授分享下在这一实践中的思考和经验?

教授:大数据的运用当中最核心的就是一定不能把这个问题抽象化概念化。没有一个通用的原则说什么是最重要的数据。核心是一定要有业务场景,你只有先有了业务场景,知道客户价值是什么,才能设定目标函数,才能够去优化用户体验,才知道那个函数怎么被优化,这个时候才知道什么样的数据是有价值的。

Q4:请问教授,消费升级背景下,线上线下如何共同实现网络协同,数据智能?线上的优势会不会重塑或者破坏线下的商业格局?

教授:线上线下的融合这是必然的。现在还是早期的尝试期,就是所谓新零售的发展方向,还需要大家更多的去努力。比如说线下,虽然很多都是新零售的尝试,但我听到的,比如说对于线下的店的作用到底是什么,好像大部分人还是把它当做一个引流的通道,或者是一个销售的渠道。

如果用我们刚才讲的那句话来衡量,就是更精准地服务客户。大部分人今天讲的体验,只是在帮助销售而已,并没有和消费者之间实现有效的互动,甚至也没有带来服务模式的创新。所以这中间有很多很多的问题要回答,但这也正是新零售让大家特别兴奋的机会所在。

Q6:智能零售离不开消费场景的数据化,而场景数据化又离不开各种传感器采集的数据。教授怎么看待互联网公司对新的硬件技术的应用和投资?比如Amazon的echo音箱或者阿里的天猫精灵。

教授:我认为物联网的技术非常重要,也就是你讲到新的硬件,特别是能够完成连接的硬件。因为传统的互联网的技术,能够把用户或者是场景再现化的能力已经快到尽头了。如果没有新的硬件软件的创新跟支持的话,的确完成不了场景的再现化,也就无从完成场景的数据化。

未来商业创新最重要的一点,你其实是点到了要害,是场景的在线化和数据化。但是这个受制于两个因素,一个就是在很多场景下,如果没有技术的突破,包括硬件的技术突破,没有办法把它在线化。第二个就是很多这种技术的投入,前期可能成本会非常高,如果你找到的场景不够有价值,那么技术投入收回不了投资,就没有办法启动,就没有办法变成通用技术,进一步支撑更大的场景。

总结

第一点,就是互联网这二十年的商业化,已经催生了第一批比较成功的企业。从这些企业的身上,我们能够开始看到,未来商业的一些比较明确的趋势。实际上到2014年,我对于智能化的理解都还是不够的,但这两年能够很清楚的看得到智能化的快速发展。我觉得智能商业基本上总结了这一代的互联网企业发展的基本规律。

第二点,未来的技术创新,本质上是会在各个领域里面都继续顺着这个趋势去发展。我觉得智能商业在商业上会成为未来越来越主流的一种运营方式。我觉得对大家的借鉴意义可能会比较大一些。

第三点,大家都很期待的下一轮的技术创新,比如说人工智能,其实在这个深度学习之后暂时还看不到大的突破。物联网这些年很热,但暂时也还没有出现里程碑式的产品。AR肯定是未来,但是也没有一个像样的产品出来。我们现在其实有一点点处于技术大变革,青黄不接的阶段。大家对于未来的发展不用太急,很可能任何其中的一个技术在两三年内也许都会出现拐点,那个时候肯定会有一轮新的商业的大爆炸。

我自己认为互联网的未来,大家更多的认同会是基于共同的价值观,基于社群的一种认同。会是多重角色的,多重身份的认同,而不再是简单的地域、财富等等,原来的这种所谓单向度的一些衡量。这也是我认为智能时代会比过去的工业时代,更让人觉得有趣的地方。

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