20世纪70年代中叶，中国改革、开放的初期，能源、交通、电信三大行业被有关专家称之为“制约国民经济发展的瓶颈”，都存在着滞后于国民经济发展需要、影响和制约经济发展的问题。当时电话装不上、打不通、通不好的问题，是经历那个年代的人们至今记忆犹新的。经过20多年的发展，电信行业一举改变了过去那种落后的面貌，由制约经济发展的瓶颈，成为了超前于国民经济发展的领先行业，电信市场实现了由供给不足到供大于求，由卖方市场到买方市场的根本性转变，到2004年4月末，中国电话用户总数达到5.8亿户，其中固定电话用户2.85亿户，移动电话用户2.95亿户，双双跃居世界首位；互联网上网用户接近1亿户，位居世界第二。电信行业的技术应用、业务发展等诸多方面都已经接近和达到世界先进水平，这是举世公认的事实。
所以今天，从国民经济发展的大环境下看电信业的高速发展，笔者认为有如下几个值得反思的问题。
反思一：为什么发展快、满足用户需要的电信业受到的批评远远高于发展慢、制约经济发展，满足不了用户需要的其他行业。
近几年，我们几乎每天都可以从媒体听、看到对电信业各种不同的意见，消费者批评、专家批评，甚至连“电话卡余额到期作废”这种世界上市场经济发达国家都没有提出过的问题，却被屡次三番地当作“霸王条款”在媒体上炒做，要求电信行业研究解决。为什么发展快的行业反而比发展慢的行业受到更大的批评？笔者分析，有如下几个原因。
1.电信业已经进入了买方市场，消费者对电信商品有了广泛的选择权(不论是固话、长途还是移动电话)，对电信服务有了评头品足、挑剔、批评的权力。而诸如铁路、电力等行业还处于卖方市场，还不能满足经济发展和人民生活的需要，人们对他们的期望和要求还只能停留在基本需求层面上，根本就不具备挑剔和选择的条件和可能。比如电业拉闸限电问题，即便你从未有过欠电费的记录，甚至你宁愿出双倍的价钱，该给你拉闸也还是照样给你拉闸；人们出行只要能买到火车票就已经相当满足，至于排队等候的时间、售票员的态度、车厢内的服务等，同买不到票的苦恼相比都已经无足轻重。在这些紧缺行业面前，所谓消费者权力只是一个美丽的幻想而已。
2.不可小视的从众心理。当有人对某种电信服务提出批评的时候，人们都会下意识地想到：我使用的电信服务是不是也存在这方面的问题。这种从众心理虽然不是一种成熟的消费心理，却影响了消费者客观、独立的思考和判断能力。在我国从计划经济向市场经济转型的过渡时期，消费者开始行使自己权力的时候，人们对媒体、舆论关注的问题也说上几句是可以理解的。随着经济的发展和消费者维权意识逐渐提高和成熟，人们将会更加客观、公正地对某一个行业的商品和服务做出评价。
3.电信业不善于主动同媒体接触和向消费者宣传。除了客观方面的原因外，电信业也有自身工作主观方面的原因。在多次较重大的政策变动及媒体、消费者比较关注、意见较大的问题上，电信业(电信运营商)主要采取的是沉默应对的方法。比如2001年初的电信资费调整，本来是经过了国家计委组织的听证会，由国家计委、信息产业部、财政部等几部委联合下发文件，经过了合法的程序和审批的，而面对资费调整后媒体和舆论的意见和批评，当时的电信运营商既没有一人出面代表集团进行必要的说明，也没有积极向国家计委、信息产业部等国务院有关部委和业务主管部门进行必要的公关，再由他们出面向媒体和消费者进行必要的解释和说明。而与那次电信资费调整几乎同时的另一个例子是当时的春运，铁道部调高了火车票的价格，也引起了媒体和消费者的较大意见和关注(甚至有律师将铁道部告上了法庭)，然而不长时间，国家计委有关人士出面做了解释说明，媒体的相关报道很快销声匿迹了。同样是价格调整，一个是经过合法的程序和审批，但受到媒体和舆论的强烈批评而无人出面说话，另一个是没经过有关的程序和审批，但却有相关上级主管部门出面解释说明，个中原因不言自明。
主动、积极地向媒体、消费者介绍自身的工作(包括自己的权力范围)，该自己承担的责任不回避，不是自己的责任也没有必要无端受过应该是通信运营商亟待提高的意识。现在国家有关部委和省市都建立了发言人制度，主动向媒体和社会通报有关信息，电信运营商也应借鉴应用，不要以为面对媒体和消费者的批评，沉默是一种高姿态，可能反而造成“有问题、理亏，既不敢出面认错又拒不改正，对媒体和消费者的批评置之不理”的更加负面的社会影响。
反思二：同时起步，为什么电信业高速发展摘掉了落后帽子，而其他行业却还是不能摆脱制约国民经济发展瓶颈产业的落后局面。
管理学有一个著名的木桶理论，说“一个木桶容纳水的多少，取决于木桶上最短的木板。”如果把国民经济比作木桶，国民经济各行业是构成木桶的各个木板，那么，国民经济这个木桶容水多少的决定性因素取决于最短的木板，即国民经济发展最薄弱的行业而不是较长的木板，即国民经济发展较快的行业。国民经济各行业的均衡发展对于国民经济总量的增长作用，通过这个木桶的例子也可得到一个有趣的说明。
从促进国民经济全面、均衡发展的角度看，笔者认为，国家决策部门、有关专家学者应该通过电信业的高速发展来反思：同在党中央领导下，经历了20多年的改革发展，为什么当年同处于“瓶颈”的电信行业发展上去了，满足经济发展和用户需求了，而能源、交通等行业却发展缓慢，没有取得电信行业这样突飞猛进的业绩？电信行业能办到，为什么其他行业办不到？影响这些行业发展的主要原因在哪里？为什么铁路至今还运能不足？为什么电力面临全国性电荒？是政策导向问题还是行业主管部门自身的原因等。透过电信业的高速发展，总结、研究、提炼出对促进其他行业加速发展具有指导性意见的经验以指导全局，对于促进国民经济全面均衡发展，加快实现党中央提出的经济、社会发展目标更具有极其深刻的意义。
反思三：营造一个“表扬、鼓励快发展，批评、督促慢发展”的环境，是政府、社会、舆论和消费者的共同责任。
如反思一所谈到的，由于近几年电信业受到的超出于其他行业(特别是落后行业)的批评，相当一些电信管理人员觉得不解和委屈：“早知今日，还不如当初不下大力气发展，如果今天电信还处于紧缺状态，电话还处于装不上、打不通、通不好的状况，电信业也不会受到这么强烈的批评！”这种情绪当然是不正确的。消费者有权对自己购买的商品和服务提出批评，媒体和舆论有权对各行业的发展评头品足，这是社会进步的表现。言者无罪、闻者足戒，有则改之、无则加勉应该是人们对批评意见遵循的基本原则。但客观、公正地说，我们为什么不能对电信业这个发展最快，最先从供给不足发展到基本满足需求，给国民经济发展和人民生活提供极大贡献和便利的行业多一些宽容、鼓励，少一些求全责备，而把更多的批评目光关注那些满足不了经济发展和人民生活基本需求的紧缺、瓶颈行业呢？
小平同志说过，“发展是硬道理”，党的十六大也提出：“要把发展作为执政党的第一要务”只有国民经济各行业全面、高速、均衡的发展，才能实现党中央提出的全面建设小康社会的目标。从这种意义上说，衡量、检验一个行业、部门工作的好坏，发展的质量和速度应该是一个重要的标志。除了行业自身的努力之外，从客观上营造一个表扬、鼓励快发展，批评、督促慢发展的环境，也应该是政府、社会、舆论和消费者的共同责任。
如果我们将电信行业放在国民经济全局的大环境中，公正、客观地比较各行业对国民经济发展和人民生活水平提高的满足和贡献能力，我们就会看到，电信业是排在前列的。在发展的问题上，电信业起到了排头兵、领头羊的作用。毕竟电信已经实现了从卖方市场向买方市场的转变，已经给绝大多数用户提供了自由选择的方便，开始走向了“客户是上帝”的服务轨道(尽管有些个别环节需要完善)。尽管电信业也存在一些问题，但这些问题是在满足群众基本需求基础上如何使之更满意，是如何实现锦上添花的问题(如电话卡余额退还问题等)，而能源、交通等紧缺、瓶颈行业则是如何满足经济发展和人民生活的基本需求，是如何解决消费者有钱也买不到商品和服务问题。这是完全不同层面的两个问题，做个不恰当的比喻，如果说电信业已经进入了小康，那么能源、交通这些紧缺、瓶颈行业则还仅仅停留在温饱阶段(甚至还达不到温饱)。不尽快把这些紧缺、瓶颈行业从温饱提升到小康层面，国民经济就不可能全面均衡发展，如果还有几个、哪怕一个行业处于紧缺、瓶颈状态而不能满足经济和百姓生活需要(像今天的电力不足一样)，即便电信和其他行业服务得再好，百姓也不可能享受到舒适、完美的生活和服务，党中央提出的全面建设小康社会的目标也不可能实现。
因此笔者认为，电信业不应“一俊遮百丑”，不认真研究消费者的意见和要求；消费者、媒体、舆论应该逐渐提高自己公正的批评、鉴赏能力，反思应该怎样对待电信这个高速发展的行业所存在的某些问题，反思批评、关注的重点究竟是应放在发展冒尖的行业，还是发展滞后的行业？“枪打出头鸟”、“出头的椽子先烂”这些旧社会的陋习在今天不应重演了。通过对电信业高速发展的反思，也许，各个方面都会有不同的收获。
刊载于《通信世界》
